CXとは? 改善のメリットや流れのほかポイントも解説

 2022.12.16  2022.12.19

類似した商品やサービスが溢れる現在の市場状況を見て、自社を競合他社から差別化させ、顧客を惹きつけるにはどうしたら良いか頭を悩ませている人も多いのではないでしょうか。こうした課題に対して有効なのが、CX(顧客体験)の改善に取り組むことです。本記事では、CXの基本知識について分かりやすく解説します。

CXとは

CXとは「Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)」の略称で、日本語では「顧客体験」と訳される概念です。CXは、顧客がカスタマージャーニーのあらゆる場面で得られる体験、またはその体験から受ける企業への印象や感情を意味します。したがって、CXには、購入時や商品そのものから受ける印象だけでなく、広告やカスタマーサービスなど、様々な要素が含まれるのが特徴です。顧客が抱く企業イメージを向上させ、良好な顧客関係を維持するには、CXの改善に取り組むことが重要になります。

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CXを改善するメリット

CXの改善に取り組むことで、以下のようなメリットが見込めます。

リピーターの獲得につながる

CX改善のメリットの1つ目は、リピーターの獲得です。CXの改善に取り組み、あらゆる顧客接点を最適化していくことで、顧客は企業への信頼や愛着を向上させ、今後も引き続きサービスを利用することへ前向きになってくれるでしょう。既存顧客との良好な関係の維持はLTV(顧客生涯価値)の向上、ひいては売上のアップにつながります。また、マーケティングにおいては、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコストパフォーマンスに優れていると考えられています。

競合との差別化が図れる

CX改善のメリットの2つ目は、競合他社との差別化が図れることです。昨今のビジネスにおいては、類似した商品やサービスが溢れているため、顧客は些細なきっかけでも競合他社へ乗り換えやすくなっています。そこで重要となるのが、商品やサービス以外のところに付加価値をつくりだしていくCX改善の取り組みです。たとえ商品やサービスそのものに違いを出すのが難しくても、サポートの充実度などその他の要素で勝負していくことで、競合他社との差別化を図りやすくなります。

イメージの向上が期待できる

CX改善のメリットの3つ目は、自社のイメージアップが期待できることです。CXの改善に取り組むことで、顧客は商品やサービスだけでなく企業そのものに対して良いイメージを持つようになります。たとえ商品やサービスに何らかの不備があっても、基本的な信頼関係が構築されていれば、黙って離脱したりSNSで不満をこぼしたりするより先に、カスタマーサービスへ連絡してくれる可能性も高くなるでしょう。また、CXの改善によって顧客が企業のファンになってくれれば、SNSや口コミなどを通して自発的に他の人へ宣伝してくれることも考えられます。

CXを改善する流れ

続いては、CXの改善に取り組む際の流れを解説します。

ターゲット像を設定する

最初にすべきことは、自社のターゲット像を明確に設定することです。CXを改善するためには、自社の顧客はどのような人で、どのような体験を求めているのか考えなければなりません。そのために有効なのが、顧客のペルソナを設定することです。ペルソナとは簡単に言うと、自社がターゲットとすべき顧客の架空の人物像を意味します。年齢、性別、職業、ライフスタイルなど、詳細なペルソナをつくることで、どのようなCXを提供すべきなのか具体的に考えやすくなります。

課題を把握し施策を立案する

続いて取り組むのは、現状のCXの課題を把握し、それに対する施策を立案することです。その際には、先に設定したペルソナと併せて、カスタマージャーニーマップを作成、分析することが役立ちます。カスタマージャーニーマップとは、顧客が企業やその商品、サービスを認知し、購入し、離脱していくまでの一連のプロセスを可視化したものです。

例えば、先に設定したペルソナが自社の商品やサービスを認知するとしたらどのようなチャネルが考えられるか、商品やサービスの利用に問題があった時、どのようなサポートを企業に求めるかなど、カスタマージャーニーマップに沿って整理、分析してみましょう。もしもそこで自社の現状の施策に至らない点があったなら、それが優先的に対策すべき課題です。こうした分析はペルソナの検討以外にも、顧客データを分析したり、アンケートを実施したりすることによっても行えます。

施策を実施する

課題を明確化し、それに対する施策を立案したら、施策を実施していきます。ここで重要なのは、施策を実施したら必ずその効果を見直すことです。入念に考えたつもりでも、顧客の求めるものから施策がズレていたり、実際の運用がうまくいかなかったりと、何らかの問題が生じることは十分に考えられます。当初は有効に機能していた施策が、時間と共に効果を発揮しなくなることもあるでしょう。したがって、CX改善は一度行ったらおしまいではなく、PDCAサイクルを回して継続的に取り組んでいくことが重要です。

CXを改善する際のポイント

続いては、CX改善に取り組んでいく上で重要となるポイントを解説します。

顧客感情を意識する

CXを改善するために重要なのは、顧客感情を意識することです。企業やその従業員と何らかの感情的つながりを持っている顧客は、単に商品やサービスに満足している顧客よりも、熱心にそのブランドを支持してくれます。したがって、CX改善に取り組む際には、顧客目線に立ってその感情の機微を深く理解し、そこに訴えかけるようなアプローチをすることが欠かせません。とりわけ、店頭やカスタマーサービスなど、顧客と直接にコミュニケーションをとる場面においては、顧客感情を意識して接客することは鉄則です。

データを活用する

CXを改善するには、顧客を深く理解することが必要ですが、そのための手段としては顧客データの分析を行うことが重要です。顧客データを分析すれば、自社の顧客層などの全体的な傾向性はもちろん、「それぞれの顧客がどの商品をどれくらいの頻度で購入しているのか」や「どの顧客が何の広告に反応したのか」など様々な情報を可視化できます。

また、顧客満足度調査やNPS(ネットプロモータースコア)などの調査を実施、分析すれば、自社のCXの現状が客観的に把握しやすくなります。客観的なデータに基づいて判断することは、施策から思い込みや先入観を排除するためにも大切です。

個別アプローチを実施する

データ活用と併せて行うべきことが、個々の顧客に最適化されたアプローチを実施することです。顧客データの分析を行えば、一人ひとりの顧客の購買傾向や趣味嗜好なども把握しやすくなります。こうしたデータに基づいて、その顧客が関心を持ちそうな情報を提供することで、CXを改善可能です。このような取り組みは「One to Oneマーケティング」と呼ばれています。

まとめ

CX(顧客体験)とは、カスタマージャーニーにおいて顧客が得るあらゆる体験を意味します。類似した商品やサービスが溢れる現代において自社を競合他社から差別化し、既存顧客と良好な関係を維持していくためにはCXの改善に取り組むことが重要です。

CXに改善において欠かせないのが、顧客を深く理解した上で、施策を講じることです。せっかくの施策が独りよがりな内容にならないように、顧客データを分析し、顧客目線で物事を考えるように心掛けましょう。

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