エンドユーザーエクスペリエンス管理(EUEM)とは?重要性や今後の展開を徹底解剖!

 2021.10.01  2022.09.12

新型コロナウイルスによるパンデミックを受け、世界中の企業で働き方も変革が求められるようになりました。

そんなニューノーマルな時代に注目を集めているのが、エンドユーザーエクスペリエンス管理(EUEM)です。

この記事では、エンドユーザーエクスペリエンス管理(EUEM)の概要や重要性、今後の市場予測についてわかりやすく解説していきます。

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エンドユーザーエクスペリエンス管理(EUEM)とは?

現代はデジタル技術の進化に伴い、顧客が求める体験価値は日々変化しており、単純に品質が良い製品・サービスだけでは多くのユーザーから支持を得ることができません。また、ECサイトの普及によってモノがいつでも簡単に手に入る時代に突入し、競合他社との競争も激化しています。

だからこそ、ユーザーがコンテンツを通じて得られる体験価値=UX(ユーザーエクスペリエンス)を向上させることが重要となります。

エンドユーザーエクスペリエンス管理(EUEM)とは、エンドユーザーの利用状況やパフォーマンスを分析し、UX向上を目指します。そのため、UX向上に必要なEUEM市場は、今後もさらに拡大すると予測されています。

EUEMの重要性

世界のエンドユーザーエクスペリエンスモニタリング (EUEM) の市場調査を行ったシンガポールに本社を置く「Arcluster Pte. Ltd」によると、EUEM市場は拡大を続けており、2018年の15億米ドルから、2023年には37億米ドルへ拡大すると予測されています。

では、なぜこれほどEUEMの重要性が高まっているのか。その大きな理由の一つが、新型コロナウイルスの感染拡大です。

パンデミックによって私たちの日常は大きく変化し、多くの企業が探り探りテレワークやリモートワークといった新たな働き方を始めました。
柔軟な働き方が可能になった一方で、生産性の低下やコミュニケーション不足、勤怠管理などの問題も浮上しました。

こうした問題を解消へ導くのがEUEM。エンドユーザーをモニタリングすることで、利用状況や従業員の勤怠管理が可能に。製品やサービス提供者であれば、パフォーマンスを管理することでコンバージョン率のアップや顧客満足度の向上にもつながります。

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エンドユーザーエクスペリエンス管理の注意点

エンドユーザーエクスペリエンス管理の注意点としては、大きく「エンドユーザーエンゲージメント」と「ペルソナの管理」の2点があります。

エンドユーザーエンゲージメント

特長の一つ目はエンドユーザーエンゲージメントです。
エンドユーザーがサービス・製品から価値を受け取れて、関係性の良好にすることができているかどうかの指標になります。

エンドユーザーエクスペリエンス管理においては、生産性に影響を与えている問題を定量化、ダウンタイムを特定することで、課題解決の促進や業務効率の低下を最小限に抑えることができます。

ペルソナの管理

コストを抑えながら、ユーザーに適したツールを提供することは難しく、ITリーダーの大きな課題になっています。

当然のことながら、ユーザーごと価値を感じる体験価値は異なります。
ですので、エンドユーザーごとニーズに合った価値を提供できるよう、細やかなペルソナ管理が必要になります。

EUEM市場の今後

前途でも記載した通り、世界のエンドユーザーエクスペリエンスモニタリング (EUEM) 市場は今後も拡大を続け、2023年には37億米ドルへ拡大すると予測されています。

需要の高まりはデータを見てもわかりますが、一方で課題も少なくなく、その筆頭となるのが「レガシーシステム」です。

EUEMのみならず、レガシーシステムはDXの足かせとなる可能性を指摘され、経済産業省のDXレポート でも 「2025年の崖」と表現し、警鐘を鳴らしています。

目まぐるしく変わるライフスタイルに対応しつつ、DX推進に向けたレガシーシステムの刷新は、多くの企業が向き合い乗り越えなくてはならない重要な問題といえるでしょう。

まとめ

今回は、EUEMの重要性、EUEMの注意点についてご紹介してきました。

モノが溢れる現代において質の高い製品を安く販売するだけでは、競合他社の差別化を図ることができません。

ユーザーに対してどんな体験価値を提供できるか、ユーザーエクスペリエンス(UX)向上はこれまで以上に重要になっています。

ニューノーマル時代に対応したい、リモートワークの課題を解消したいと少しでも興味を持たれた方は、EUEMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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