1. はじめに
デジタルマーケティングを推進するうえで、顧客との接点を増やし、顧客体験を向上させていくためにデータ活用は不可欠です。特に、顧客データとコンテンツを組み合わせたアプローチは、デジタルマーケティングの中心的な施策であり、顧客体験の価値を向上させる主要な手段です。本記事では、デジタルマーケティングにおいてどのようにデータを活用して、顧客に対してより価値ある体験を提供するかについて探ります。
2. 顧客データによるパーソナライズされた体験の実現
デジタルマーケティングの強みのひとつは、データの収集や分析により個々の顧客に対する理解を深めることができることですが、顧客に関する情報や行動履歴を分析することで、顧客の好みや購買パターンを把握することはすでに知られています。ここでの課題は、「知っているだけでなく、実行できているか？」となります。データが揃っているか、データが使える状態にあるか、集まったデータを読み解くことで価値ある洞察を得て施策に落とし込めるかなどの条件が揃ってはじめて、データが活用できる状態となります。わかりやすい例で言えば、過去の購買履歴から顧客の嗜好を把握し、新商品をおすすめしたり、特定のキャンペーンに参加した顧客には特別なプロモーションを提供するということに取り組んでいる企業は多いと思います。そこで、更にデータ活用を進めていくことで、事前に想定していなかった属性を持つ顧客の存在を見つけ、そこに向けたアプローチに取り組むことで、新しいセグメントが生まれる可能性もあります。
3. コンテンツを通じた多種多様な体験の提供
コンテンツは、商品やサービスに関する情報を具体的に伝える媒体として重要や役割を持ちます。ホワイトペーパーやカタログなどの商品に関する情報を通じて、企業は商品の背後に潜むストーリーや技術的な要素を顧客に伝えることができます。顧客が商品やサービスについて深く理解することで、購買意欲が高まります。例えば、新商品の発売の際に、その商品の開発背景や利用シーンを解説したコンテンツを提供することで、顧客はより製品に興味を持ち、その価値を正確に理解できるようになります。また商品開発者の想いも盛り込むことで、企業の商品開発に対する熱意が顧客に伝わることもあります。
また自社の商品やサービスの情報を伝える以外にも、より顧客が抱える様々な課題に対して有用な解決策などを発信し顧客に役立ちたいという企業の姿勢を伝える手段としても利用でき、顧客との関係が単なる商品・サービス提供者としての関係ではなく、企業姿勢への信頼や共感といった頼れるパートナーとしての関係を築く手段ともなり得ます。
4. 顧客データとコンテンツの融合
顧客データとコンテンツの組み合わせにより、顧客に対してより望ましい体験を提供することが可能です。想定していなかったセグメントへのメッセージ、製品・サービスの背景にある企業姿勢なども含め、不特定多数に一方的に情報を発信するのではなく、多様なコンテンツを提供しようとしている企業も増えています。
その一方で、企業からの情報の押し付けにならないようにする、顧客に受け止めてもらうようなコンテンツ設計がポイントになります。顧客のその時々の状況、多様な興味・関心ニーズに合わせたコンテンツの提供が有効ですが、そのためにはよりつぶさにデータを見て、顧客にタイムリーにコンテンツをどのように提供するかについて、仮説・検証を繰り返しながら、より効果的な施策へ精度を高めていく必要があります。
5. 顧客ニーズに対するリアルタイムな対応
さらなる顧客体験の向上のためには、リアルタイム性の追求も一つの手段です。デジタル上の行動はデータとして即座に利用でき、SNSなども含まれます。またリアルな接点で取得できたデータを即座に利用できるようにするのも有効です。例えば、デジタル上の行動で、顧客の興味・関心を把握しつつ、関連するトピックがSNSで急速に拡散したようなときに、その動きにあわせて関連するコンテンツやプロモーションを迅速に展開する、リアルな接点で接触した直後にデジタル接点でアプローチするなど、多様なチャネルを組み合わせることで顧客によりタイムリーにアプローチできます。顧客が自社の製品・サービスに関心を向けやすいタイミング、課題解決のメッセージを受け入れやすいタイミングを逃さずアプローチできるようになると、マーケティング施策の効果を高め、顧客体験の向上が期待できます。
6. マーケティング戦略の継続的な最適化
市場の変化へ対応していくためには、データを定点観測して、データから得られた洞察を用いて、戦略やアプローチを定期的に最適化していかなければなりません。一度きりの取り組みではなく、継続的なデータ分析やフィードバックの収集を通じて、顧客の嗜好や行動の変化に適応し、顧客体験を進化させていくことが必要です。この取り組みは投資を最適化するためにも有効であり、効果の高い施策を強化し、効果の低い施策を中止するといった意思決定を短いスパンの中で行うことで、無駄な支出を減らし有効な施策への投資にシフトすることを可能にします。
7. データで紡ぐ顧客体験の向上
顧客データと多様なコンテンツによって、より高度なパーソナライズされた体験の提供は、デジタルマーケティングにおける重要なゴールの１つです。CTCでは、このようなデジタル活用を可能にする、デジタル化の企画構想段階から、マーケティング施策と必要なデータ・テクノロジーについてフレームワークを用いて効率的に質の高い検討を支援します。POCや伴走支援など各企業様の現在地に柔軟に対応できるご支援メニューをご用意していますので、どうぞお気軽にお問い合わせください。
